Nutrifood Indonesia, Memuaskan Pelanggan Dengan Microsoft CRM

Nutrifood Indonesia makin efektif merespon keluhan pelanggan dengan memanfaatkan solusi Microsoft CRM. Penjualan meningkat dan peluang-peluang bisnis pun terbuka.

Pelanggan adalah raja, dan harus dilayani sebaik mungkin. Tujuannya agar puas dan kembali membeli produk yang ditawarkan. Prinsip bisnis berusia ribuan tahun ini, terus diikuti PT Nutrifood Indonesia, perusahaan yang dikenal dengan produknya, antara lain NutriSari dan Tropicana Slim.

Pentingnya pelanggan buat Nutrifood ditunjukkan dengan waktu tanggap yang cepat terhadap setiap keluhan dari konsumen atas produk yang dijual ke pasaran. Selama bertahun-tahun, keluhan yang sebagian besar disampaikan melalui telepon, dicatat oleh petugas diatas kertas, baru kemudian dimasukkan ke database dan ditindaklanjuti. “Semuanya serba manual,” kata Abraham Martinus, Decision Support & System Manager PT Nutrifood Indonesia.

Cara penanganan keluhan seperti ini, tentu saja memiliki kelemahan karena tergantung ketelitian karyawan dalam mencatat dan mengirimkan pesan keluhan kepada brand manager dan unit lainnya. Tapi itu dulu. Sekarang sudah jauh berbeda. Dengan aplikasi Microsoft CRM (Customer Relationship Management), begitu customer selesai telepon ke customer call center Nutrifood, e-mail pemberitahuan dan alur kerja (workflow) penyelesaian keluhan berjalan secara otomatis, sehingga semua orang yang terkait di Nutrifood langsung tahu. “Proses kerja makin efisien, dan kami bisa lebih baik mendeteksi dan menanggapi masalah yang ada,” tambah Abraham.

Perusahaan yang didirikan pada tahun 1979 ini, sejak Agustus 2004 memutuskan menggunakan aplikasi Microsoft CRM. Sebenarnya sejak tahun 1995, Nutrifood sudah memiliki departemen Customer Relation yang menangani CRM. Waktu itu database customer diinput dan diolah secara manual dan hanya digunakan untuk pengiriman majalah internal kepada pelanggan yang loyal. Prosedur CRM untuk penanganan keluhan yang datang dari customer juga manual pengerjaannya.

Seiring waktu, data semakin banyak, muncul permintaan untuk menggunakan aplikasi khusus untuk mempermudah proses kerja. “Saat itu saya belum punya gambaran di luar ada solusi apa saja, sehingga sempat terpikir untuk membuat sendiri. Kemudian ada informasi bahwa saat itu ada tiga solusi paket di pasar, itu pada awal 2004,” kata Abraham.

CRM dari Microsoft dinilai yang paling pas. Menurut Abraham, dari sisi teknologi, aplikasi dari Microsoft lebih mudah diimplementasikan karena basisnya sama dengan sistem operasi yang digunakan Nutrifood. Lalu dari sisi dana juga lebih terjangkau dibandingkan solusi lain.

Nutrifood akhirnya memilih PT Mitra Integrasi Informatika (MII) – anak perusahaan kelompok usaha METRODATA, menyisihkan empat perusahaan lain. Di sini harga bukan satu-satunya faktor penentu, faktor kepercayaan lebih jadi alasan utama mengapa MII terpilih. Nutrifood lebih yakin akan kemampuan dan pelayanan MII. Pertama, tanggapan yang cepat dari MII selama support. Kedua, reporting yang dilakukan MII sangat jelas, prosesnya sampai dimana, kesulitannya seperti apa, status project sangat jelas. Yang ketiga, sumber daya manusia yang disediakan itu benar-benar didedikasikan untuk pelanggan.

Kini, setelah lebih dari tiga bulan aplikasi ini berjalan sepenuhnya, selain otomatisasi dan efisiensi penanganan keluhan, manfaat lain yang dapat dirasakan adalah kecepatan dalam proses pencarian data pelanggan dari database. Sebagai contoh, jika sebelumnya perlu waktu sekitar dua jam untuk mencari nama-nama konsumen yang akan dikirimi majalah internal, kini hanya memakan waktu 15 menit. Selain itu, dulu untuk memenuhi permintaan bagian riset di lapangan mengenai list candidate for research, perlu waktu sampai dua jam. Kini dalam waktu sekitar 10 menit bisa diberikan.

Kehadiran Microsoft CRM, bukan hanya digunakan untuk penanganan keluhan saja, melainkan dapat digunakan oleh bagian marketing dan promosi untuk mengembangkan dan mengeksekusi berbagai strategi marketing. Harapannya akan terintegrasi marketing communications dengan CRM. Ujungnya, pelanggan pun makin menjadi raja yang puas, dan penjualan bisa meningkat

METRODATA Case Study – Monday, 14 November 2005

Rubrik ini telah terbit di Majalah SWA edisi NO. 23/XXI/10-23 November 2005..


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: